ЧИТАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО! Почему на форуме не ведется техподдержка

Вопросы, связанные с работой сети UIN
Закрыто
Аватара пользователя
Ob-iVan
Site Admin
Сообщения: 4604
Зарегистрирован: Пт, 03 авг 2007, 19:35

ЧИТАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО! Почему на форуме не ведется техподдержка

Сообщение Ob-iVan »

Мне уже достаточно много раз приходилось писать о том, что на форуме не ведется техподдержка. Но несмотря на это, чуть ли не каждый месяц находится кто-нибудь, кто либо сумел не заметить все мои предупреждения, либо решил их проигнорировать.
Чтобы раз и навсегда закрыть эту тему, я решил написать отдельное сообщение, которое постоянно будет висеть в топе форуме, и в котором будет объяснятся, почему же все-таки техподдержка на форуме не ведется. Надеюсь, что все здравомыслящие пользователи внимательно отнесутся к приведенным мною аргументам, а для остальных сообщаю: начиная с момента публикации этого сообщения, любые постинги, которые относятся к сфере работы службы техподержки (кроме постингов в темах, которые я специально буду создавать для этого по мере необходимости) будут удаляться, а их авторы сразу же будут получать бан на форуме, не взирая на лица. Так что - без обид.

------------------

Основных причин, по которым на форуме не ведется техподдержка, несколько.
Во-первых, в большинстве случаев такой вариант техподдержки банально неэффективен. Как правило, каждая возникающая проблема, несмотря на похожие проявления у разных пользователей, в каждом конкретном случае может иметь различные причины. Для выяснения этих причин сотрудники техподдержки задают каждому пользователю целый ряд индивидуальных дополнительных вопросов, характер которых зависит от особенностей возникшей ситуации. Для того, чтобы задать все эти вопросы на форуме и получить на них ответы, и пользователю и сотруднику техподдержки придется написать множество постингов и потратить на это огромное количество времени. При телефонном разговоре на это обычно уходит не более нескольких минут.

Во-вторых, лишь немногие пользователи могут на основании форумной переписки других пользователей со службой техподдержки абсолютно точно оценить, является ли произошедший с ними случай точным аналогом описанного на форуме. Большинство пользователей могут сделать в большей или меньшей степени неправильные выводы на основании прочитанного, и как следствие, совершить ошибочные действия, которые в лучшем случае не приведут к решению проблемы, а в худшем - усугубят ее.
Стандартный пример: у человека на компьютере появился вирус или троян, который приводит к ухудшению работы Интернета. Человек идет на форум, читает там сообщения нескольких пользователей, которые также жалуются на проблемы с работой Интернета (но возникшие по другим причинам!), в результате чего решает, что Интернет так работает по всей сети, и ему не надо ничего предпринимать. А тем временем троян на его компьютере продолжает отправлять злоумышленникам все конфиденциальные данные пользователя или причинять его компьютеру какой-либо иной вред. Пользователь же ничего не делает и просто злится на "плохую" сеть.
Противоположный пример: возникает проблема с кабелем или свитчем пользователя, через которые он подключен к сети. Пользователь заходит на форум и читает, что на компах нескольких других пользователей свирепствуют вирусы. В результате этого, он вместо того, чтобы получить своевременный ремонт оборудования, начинает обвешивать свой компьютер чуть ли не десятками антивирусов, чтобы найти у себя несуществующий вирус.
Таких примеров можно привести сотни, я же описал лишь два самых тривиальных. А ведь бывают такие, которые могут поставить в тупик даже наиболее опытных пользователей. Служба техподдержки как раз и предназначена для того, чтобы суметь отличить одну ситуацию от другой и сформировать правильные выводы, которые пользователь во многих случаях не имеет возможности сделать самостоятельно. И дело тут даже не в уровне знаний пользователя, а в том, что он не обладает теми возможностями мониторинга состояния сети и той информацией о имеющихся в данный момент магистральных проблемах, которые есть у службы техподдержки.

В-третьих, обсуждение сетевых проблем может ввести в заблуждение случайных посетителей форума, которые могут на основании этого составить неадекватное впечатление о работе сети.
Простой пример. Представим, что есть маленькая сеть в Боярке на 180 пользователей. Даже если бы в нашем городе было идеальное электропитание, то с большой вероятностью хотя бы пару раз в год у каждого из них возникали бы какие-то, хотя бы мелкие, сетевые проблемы. В среднем 2 проблемы в год умножаем на 180 пользователей и получаем, что в среднем каждый день хотя бы у одного из них происходит одна проблема (2*180=360). Теперь подумайте о ситуации, когда в сети 1800 человек. Те же самые две проблемы в год у каждого - 3600 проблем в год, или 300 проблем в месяц. Теперь представим, что хотя бы половина этих людей напишет хотя бы по одному постингу о каждой такой проблеме на форум. Получится 150 постингов в месяц. А если учесть, что обсуждение многих проблем выливается в десятки постингов, то нет ничего удивительного в том, что случайный посетитель форума, увидев сотни ежемесячных постингов о проблемах, вполне может подумать, что сеть ужасно работает. А на самом деле сеть просто очень большая и охватывает самые разные районы города, в которых время от времени могут происходить те или иные локальные события.
Но мало кто будет принимать это в расчет. Никто не будет делить количество проблем на количество пользователей. Людям свойственно обращать внимание только на общее количество сообщений. И делать соответствующие (подчас необъективные) выводы.
Например, встречаю я недавно одного старого знакомого, которого давно не видел. Он потерял мой телефон, но в курсе что я занимаюсь Интернетом, поэтому начинает делиться своим горем. Он подключился к сети #-###, теперь страшно разочарован своим решением и спрашивает, сколько будет стоить переподключиться к UIN'у, к которому недавно подключился его сосед. Спрашиваю, почему он сразу не подключился к UIN'у. Он отвечает: у сети #-### на сайте только реклама (какие они, типа, "классные"), а форума с постингами реальных пользователей нет. А к нам на форум зашел - то один юзер на что-то пожалуется, то другой... Вот и сглупил... Не подумал, что там не жалуются не потому что все хорошо, а потому что им просто жаловаться негде. В итоге, человек выкинул на ветер кучу денег за подключение к глючной сети, и к тому же утратил часть веры в сетевой провайдинг в целом.

Ну и последнее, и к сожалению - самое грустное. Далеко не все посетители нашего форума - те, за кого они себя выдают. Среди них есть оборотни и просто "засланцы", которые подключены к другим сетям и на самом деле представляют их интересы, для чего используют против нас черный пиар, рассказывая всем, как якобы "плохо" у нас в сети, и как якобы "хорошо" в какой-то другой.
К сожалению, наиболее наивные пользователи подчас оказываются жертвами подобных провокаторов. Мне совершенно не хочется становится соучастником действий этих мошенников и предоставлять им площадку для подобной недобросовестной рекламы.

Я понимаю, что любые ограничения на форуме - неприятны. Но на некоторые из них мы просто обязаны идти. Как я уже писал, здравомыслящие люди прекрасно меня поймут и мне не придется прибегать к каким-либо мерам в их адрес.


У меня нет времени ненавидеть тех, кто меня ненавидит, потому что я слишком занят добрыми делами для тех, кто меня любит.
Закрыто

Вернуться в «UIN»